Touchpoints in der Kundeninteraktion

Jeder Kunde macht während der Interaktion mit einem Unternehmen erste Erfahrungen über einen bestimmten Self-Service-Kanal. Dadurch werden ein bestimmter Eindruck und eine Erwartungshaltung geprägt. Wird die Nutzung ausgeweitet, projiziert der Kunde diese Erwartungshaltung auch auf die anderen Kanäle. Voraussetzung für eine breite Nutzung und zufriedene Kunden sind eine intuitive Bedienung, ein klares Design und ein hoher Wiedererkennungseffekt.

Das Fraunhofer IAO bietet eine breite Palette an Methoden und Best-Practices an, um Kundenkontaktschnittstellen optimal zu entwickeln und prototypisch umzusetzen. Das Vermitteln von Fachwissen zu Voice User Interfaces und Chatbots, unterstützt bei der Entscheidung zum Einsatz von Conversational Interfaces.

• Nutzerzentrierte Konzeption und Gestaltung von Kundenschnittstellen
• Kanalübergreifendes Design für Web, Mobile und Self Service Terminal
• Integration von Social Media in die Self Service Strategie des Unternehmens
• Zielgruppenanalyse und Analyse relevanter Nutzungskontexte
• Konzeption von Dialogen und Nutzerführung
• Simulation und Evaluation von Konzepten vor der Einführung
• Assessment zum Einsatz von Remote Experten und digitalen Assistenten
• Designempfehlungen für digitaler Assistenten