Digitalisierung des Kundenkontakts

Kundenkontaktmanagement

Funktionierende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden bildet die Basis für ein erfolgreiches Serviceportfolio. Maßgeblicher Erfolgsfaktor ist dabei die Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, der »Kundenkontaktkanäle«, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen.

 

Digital Customer Journey

Kunden kommen an unterschiedlichen Punkten (Filiale, Callcenter, Internet, Freunde etc.) mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke direkt oder indirekt in Kontakt. Sie tragen maßgeblich zur Meinungsbildung, der letztendlichen Kaufentscheidung für ein Produkt oder aber dem Abschluss eines Vertrages bei.
 

Gestaltung von Kundenschnittstellen

Jeder Kunde macht während der Interaktion mit einem Unternehmen erste Erfahrungen über einen bestimmten Self-Service-Kanal. Dadurch werden ein bestimmter Eindruck und eine Erwartungshaltung geprägt. Wird die Nutzung ausgeweitet, projiziert der Kunde diese Erwartungshaltung auch auf die anderen Kanäle.
 

Big Data Potenziale

Kunden hinterlassen heutzutage an den verschiedensten Kanälen Spuren, sei es durch die Verwendung von Kundenkarten an Self-Service Terminals oder z.B. durch ein einfaches »Like« in Facebook. An Automaten, Smartphones oder in sozialen Netzwerken wird somit eine beachtliche Menge an Nutzerdaten generiert.